Viele Fragen, eine Nummer
Wer kennt es nicht? Die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner gestaltet sich manchmal schwierig. Je mehr Mitarbeiter dabei zur Auswahl stehen, desto schwieriger fällt auch die Entscheidung, wessen Telefonnummer bei einer Frage am besten gewählt werden sollte. So war es auch am S-Servicepartner-Standort in Berlin. Die Optionen, an wen sich ein Sparkassen-Mitarbeiter mit einer Frage zur Marktfolge wenden kann, waren so zahlreich, dass der Wunsch nach mehr Transparenz bei den Zuständigkeiten laut wurde. Daraus entstand die Idee einer Hotline.
Die Fachbetreuer-Hotline für die Mitarbeiter der Berliner Sparkasse ist seit 2014 die zentrale Anlaufstelle für alle Fragen rund um Themen aus den Bereichen Passiv und Zahlungsverkehr. Vor der Einführung der Hotline gab es zahlreiche Telefonnummern, jetzt gibt es nur noch eine. „Das Hauptziel der Hotline war von Anfang an die Bündelung der Anfragen an einer zentralen Stelle und die Beantwortung der Standardfragen. Inzwischen können wir 84 Prozent der Fragen direkt über die Hotline beantworten. Spezifischere Anfragen werden von uns an die Fachleute in der Produktion weitergeleitet“, erklärt Horst Herzog, Gruppenleiter der Fachbetreuer-Hotline des S-Servicepartners Berlin.
Über die Hotline gehen typischerweise Fragen rund um die Leistungserbringung in Produkten des S-Servicepartners ein, die sich aus dem Kundenkontakt in den Sparkassen ergeben. Themen sind unter anderem Nachforschungen zu Verfügungen und Fehleingaben in Konten, Rückfragen bei Kontoschließungen oder auch fachliche Fragen zu Vorgängen. Beratende Tätigkeiten werden darüber nicht abgebildet. Bei der Suche nach dem passenden Ansprechpartner helfen die Mitarbeiter der Fachbetreuer-Hotline jedoch gerne weiter.
Mehr Servicezeiten mit weniger Ressourceneinsatz
Die Anfragen in einer Hotline zu bündeln, bringt sowohl für die Sparkasse als auch für die betroffenen Mitarbeiter des S-Servicepartners am Standort Berlin große Vorteile. Die Produktionsteams werden dank der Hotline seltener durch Anrufe in ihrem Arbeitsfluss unterbrochen und müssen nicht mehr ständig direkt für den Kunden erreichbar sein.
Auch für die Kundenberater der Berliner Sparkasse hat sich die Fachbetreuer-Hotline zu einer willkommenen Unterstützung im Arbeitsalltag entwickelt. „Vor der Einführung konnten wir uns zwar ohne Umweg an den Spezialisten wenden, doch im Laufe der Zeit hat sich die Hotline etabliert und bewährt. Dank der steigenden Fachkompetenz der Kollegen erhalten wir die Lösungen zu Fragen im Kundenverkehr mittlerweile häufig ohne lange Wartezeiten direkt im Gespräch“, erzählt Jörg Schmidtchen, Leiter Privatkunden Center bei der Berliner Sparkasse. Er selbst nutzt den Service im Schnitt etwa ein- bis zweimal pro Woche, meistens dann, wenn er nachverfolgen möchte, ob und wann die Karte eines Sparkassen-Kunden einbehalten wurde und welche Schritte als nächstes eingeleitet werden.
Der S-Servicepartner arbeitet stetig daran, die Fachbetreuer-Hotline weiterzuentwickeln. „Aktuell testen wir zum Beispiel eine cloudbasierte Telefonie-Lösung, um den Herausforderungen der standortübergreifenden Hotline-Betreuung beim mobilen Arbeiten besser gerecht zu werden. Die rasanten Entwicklungen während der Corona-Krise bestärken uns in diesem Vorgehen“, so Herzog.
